¿Cuál es el futuro del área de aseguramiento de ingresos?

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La semana pasada se festejó en Chile por 1ª vez WeDo Conference, como parte de una tactica del proveedor WeDo para regionalizar sus eventos con clientes. La conferencia, de la que participaron directores de la compañía y operadores de Latinoamérica, estuvo signada por un tema que se repitió a lo largo de toda la jornada: cuál será el rol de los profesionales —y los sistemas— de aseguramiento de ingresos (revenue assurance) y fraude ahora que el negocio de los operadores ha migrado de beneficios básicos de voz a documentos e Internet y que la transformación del negocio parece ser un paso inevitable para subsistir en el mercado. “En 2020, se generarán entre 200 y 400 millones de dolares de ingresos por nuevos servicios”, apuntó Moises Pascual, gerente de Big Data, Analytics & Real Time en Telefónica Global durante su exposición en el evento.

La respuesta a esta incógnita no es sencillo y no todos parecen acordar con cuál es el acceso a seguir. Pero sí hay algunas recetas en las que parecen estar —casi— todos de acuerdo: la transformación del negocio involucra además una transformación en la estructura interna de los operadores. De esta manera, las tradicionales divisiones encargadas de fraude se van acercando cada vez mas a protección y las gerencias de aseguramiento de ingresos comienzan a tener un rol cada vez mas significativo en las áreas directivas.

Otro de los temas que llegaron como claves para los operadores son el dominio de costes y el uso de tecnologias de Big Data para optimizar las acciones de marketing y prevención del churn —WeDo aprovechó el evento para exhibir su mas nueva producto Shape, un software de Big Data para optimizar el negocio y optimizar las campañas de marketing—.

Luis Rebelo, director de Product Costumer Services en WeDo Technologies, remarcó que las industrias de tele-comunicaciones hoy deben afrontar un nuevo reto: ¿cómo crear para innovar sin impactar negativamente en su negocio? Rebelo asegura que existe una posibilidad para el aseguramiento de ingresos y, paralelamente, el monitoreo de todos los procesos de la compañia —lo que él llama Enterprise Business Assurance—.

En tanto, Igor Sanabria, gerente de Revenue Assurance & Procurement de Digicel Panamá resaltó que el rol de los encargados de aseguramiento de ingreso ya no será solo garantizar que los operadores no pierdan parte de su facturación sino apoyar a manejar que los márgenes no se reduzcan. “En todas las operaciones tenemos los mismos problemas, estamos en un comercio muy competitivo donde los márgenes cada vez son menores”, resaltó Sanabria. En la misma linea se ubicó Alexander Marques, CEO para Latinoamérica de WeDo Technologies: “El aseguramiento de ingresos muta, hoy la tendencia es hacia la eficiencia”, resaltó.

En tanto, Luis Rodeia, gerente de Producto de WeDo, destacó: “aunque los ingresos crecen, los márgenes de los operadores disminuyen”. Por este motivo, durante su exposición del sistema Shape, el ejecutivo destacó que las áreas en las que los operadores deberán enfocarse ahora son: generación de ganancias, optimizacion del cliente, prevención del churn, precio social y monetización.

Otros expositores señalaron que, mas que alcanzar mayor eficacia y dominio de costos, lo que los operadores deben crear es trabajar en las ventas cruzadas y la generación de nuevos ingresos. Moises Pascual fue determinante en este tema: “Hay que producir precio añadido y especialmente al planeta de las empresas”, remarcó. El ingeniero de Telefónica en temas de Big Data apuntó que en la transformación digital se debe virar a una “data-driving company”, es decir, una compañia que tome las decisiones basadas en los documentos y que tenga un conocimiento cognitivo de sus clientes.

Fraude

Christiams Valle, director de Prevención de Riesgo Operacional de Telefónica del Perú confirmó que el fraude podría representar cerca del 5 por ciento de los ingresos de las empresas, por lo que hay que dejar de ser reactivo para ser proactivo. En este sentido, destacó que en Telefónica Perú se han tomado una lista de medidas para prevenir y manejar el fraude: trabajo de campo —conocer dónde se comercializan los dispositivos o chips robados—, trabajo en conjunto con las áreas comerciales e implementación de tecnología. “También es significativo definir un umbral de tolerancia del fraude, porque no tiene sentido invertir en prevención del fraude mas de lo que se va a perder”, destacó.

También con foco en una acción proactiva contra el fraude, Sebastián Marti, gerente de aseguramiento de ingresos y fraude de Cablevisión Argentina, destacó que la compañia desarrolló un convenio con el sitio de venta online MercadoLibre para que éste le avise cuando se publican para la venta equipos que el operador pudo haber entregado en comodato a sus clientes. Además, resaltó que desde el operador de TV paga se elaboran periódicamente dominio de ventas y monitoreo de individuos morosas o domicilios en los que se hayan generado algunas ocasiones de facturas incobrables.

Luis Bras, gerente de beneficios profesionales de fraude en WeDo Technologies, apuntó que para prevenir el fraude debe haber un trabajo en dispositivo dentro de la compañía, que involucre no solo a las áreas de aseguramiento de ingresos y fraude, sino además a las áreas de seguridad. “Fraude y Seguridad son 2 áreas muy relacionadas, sin embargo todavía se intenta de 2 mundos muy separados dentro de los operadores”, resaltó.

Un tema no menor es que el fraude evoluciona constantemente, por lo que el trabajo jamás finaliza. Y todavía queda para varios operadores de la región una labor pendiente: colaborar información con sus rivales para eludir que acciones de fraude se repitan en toda la industria. Esto ya se esta creando en algunos paises —Martí señaló que en Argentina los documentos se comparten entre los primordiales actores de la industria— sin embargo todavía parecería que queda mucho por hacer.

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