Los operadores siguen sin resolver el problema de la insatisfacción de sus clientes

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La satisfacción y destreza del usuario se conserva como un dilema a resolver y que perjudica la lealtad de los visitantes de beneficios de telecomunicaciones, concluyó un documento global realizado por IBM® en 2016. La compañia entrevistó a 21.000 visitantes de operadores de mas de 42 paises —que concentran el 73 por ciento de la demografía y el 90 por ciento del PBI global— para saber su percepción sobre los operadores de tele-comunicaciones fijos y móviles.

Como bien entendemos en la industria, la destreza de usuario tiene varias aristas: desde la venta, la provisión del servicio, el soporte técnico y la interés al cliente, son varias las áreas de las que ocuparse. Además, el nuevo escenario de las tele-comunicaciones modifica las demandas de los visitantes y los operadores deben acomodarse para cumplir sus expectativas.

El aumento en el uso de video sobre Internet pone a los operadores en jaque, ya que deben optimizar sus infraestructuras para poder brindar un servicio de la calidad que el video demanda. A pesar de que el servicio de video sea ofrecido por un OTT, es el operador de red quien recibe la queja si la transmisión se corta o se degrada. Y el dilema para los operadores es que no se intenta de problemas aislados: un 64 por ciento de los encuestados confirmó haber tenido problemas de buffering en redes móviles. Un 62 por ciento, en tanto, señaló haber tenido que permanecer demasiado tiempo para que se cargue un contenido y un 57 por ciento alegó haber experimentado problemas de calidad de video en general. Otras dificultades señaladas por los visitantes son congelamiento de imagen, corte de video/audio y problemas de sincronización de sonido, entre otros.

La encuesta muestra que el 45 por ciento de los visitantes de paises emergentes y el 29 por ciento de los visitantes de paises maduros culpa a su operador movil en caso de tener una mala destreza de video. Un 25 por ciento, en tanto, afirma quejarse con su proveedor de Wi-Fi. Los beneficios de streaming(transmisión) OTT, en cambio, alcanzan “esquivar el bulto” y solo el once por ciento de los encuestados en paises emergentes los responsabiliza por las fallas en el servicio. Un 6 por ciento culpa a la app de video y un 7 por ciento al equipo móvil.

En la encuesta se puede percibir que queda mucho por crear para cumplir las expectativas de los visitantes en cuanto a servicios. Además, fundamentalmente en paises emergentes, los OTTs están preferible posicionados que los operadores en terminos de valoración de los visitantes por sus beneficios de video.

El 25 por ciento valoró a las redes sociales por su destreza con el video, mientras que el 17 por ciento apreció el servicio provisto por los distribuidores de streaming(transmisión) de contenidos. Entre los operadores de red, los distribuidores de beneficios de TV por cable recogen una valoración positiva por parte del 18 por ciento de los clientes, mientras que los de DTH, del doce por ciento. Los operadores moviles recibieron valoración positiva solo del 14 por ciento de los encuestados, mientras que los fijos, del 13 por ciento.

Entre los paises maduros esta valoración esta algo mas repartida: lideran los operadores de cable con el 25 por ciento, seguido de los operadores DTH con el 22 por ciento, los OTT de video con el 20 por ciento, redes sociales con el 15 por ciento, operadores fijos con el 9 por ciento y móviles, con el 6 por ciento.

Estos resultados demuestran que los operadores de redes estableces y moviles son los que mas deberán trabajar en optimizar sus beneficios de video para atender la demanda progresivo de los usuarios. Aun, así, es indudable que toda la empresa debe trabajar para subir los porcentajes, que hoy no sobrepasan el 30 por ciento.

Lo mismo ocurre en el área de interés al cliente, dónde los operadores son calificados en promedio como “buenos”. En pocos casos se han valorado las acciones de los operadores como “excelentes”.

Big Data

Los operadores saben que pueden aprovechar la información habilitada para producir analíticas y monetizar los documentos que consiguen de sus clientes. Muchos operadores han empezado a añadir esta información y comercializarla a distintos tipos de visitantes corporativos y de gobierno. El dilema es que este prototipo solicita que los visitantes confíen en las compañías que recolectan y analicen sus datos. Pero aqui los operadores llevan una ventaja, ya que llegan como uno de los segmentos de la economía mas confiables, apenas por atras de la empresa financiera.

A pesar de esto, no deben dormirse en los laureles: mientras que en los paises emergentes la confianza en los distribuidores de tele-comunicaciones se ha incrementado, en los paises maduros cayó en los últimos 3 años. En los 3 paises de América latina analizados por IBM, Brasil registró una suba del 4 por ciento, mientras que México y Argentina retrocedieron un 13 por ciento y un 29 por ciento, respectivamente.

En ese sentido, las mayores preocupaciones de los consumidores sobre la recolección de documentos involucran a las compañías que venden documentos a terceros y no los llegaron seguros.

Otro dato notable es que la mayor parte de los encuestados confirmó necesitar dominio sobre los documentos que recopilan los operadores. Un 37 por ciento, la suma mas alta, solicitó dominio total. Proyectos como el de Telefónica Aura —en la cual, curiosamente, IBM® esta involucrada— podrían ser útiles para mitigar esta preocupación y optimizar la confianza del consumidor.

TeleSemana.com



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