¿Pueden los operadores de cable adoptar una experiencia de cliente como la de Uber?

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Con millones de aplicaciones disponibles para los dispositivos inteligentes, no es de extrañar que varias industrias estén buscando mejorar sus plataformas moviles para brindar una preferible destreza al cliente.

Muchos operadores de cable, como Comcast, Dish y Charter Communications, ya están claro aplicaciones de interés al cliente. Si bien estas aplicaciones se centran en enorme medida en permitir que los consumidores miren sus aplicaciones preferidos a través de multiples dispositivos, varios operadores además están permitiendo a los consumidores pagar sus cuentas, solucionar problemas tecnicos y sostener chat en vivo con la interés al cliente.

Cuando se intenta de compañías de cable y satélite, el objetivo final es brindar una destreza al usuario sin igual, lo que debe incorporar la movilidad como parte de la tactica global de interacción con el cliente, en particular, en lo que respecta a los tecnicos que visitan la home de un abonado para instalar, modificar o solucionar problemas de servicio.

A principios de este año, el CEO de Comcast Brian Roberts señaló a Uber como el Santo Grial de la destreza del cliente. Uber ahora esta en evidencia cuando se intenta de aprovechar una interfaz de usuario elegante en conjunto con tecnologias en tiempo real para ligar consumidores que exploran transporte privados con choferes disponibles.

Mi pregunta es: si Uber puede brindar este tipo de destreza a los clientes, ¿por qué no lo pueden crear los distribuidores de cable y beneficios por satélite? La respuesta es que pueden, y varios están en acceso a la implementación de tacticas semejantes a Uber para brindar una destreza diferenciada.

¿Qué están haciendo los operadores para acercarse a una destreza tipo Uber? Los líderes del comercio están aprovechando 4 tecnologias clave:

  1. Herramientas de comunicaciones unificadas y plataformas de fuerza de trabajo de campo. Basándonos en nuestra experiencia, a varios consumidores no les importa la ventana de visita de 2 horas, siempre y cuando ellos sepan cuando un técnico esta cerca de su casa. Herramientas de comunicaciones unificadas dan a los operadores la capacidad de alertar de forma proactiva a un usuario que un técnico esta en camino, ya sea a través de una llamada telefónica cuando el técnico esta a 30 minutos o un sms de texto recordatorio de la cita. Los operadores además están comenzando a enviar una tarjeta de exposición digital para el técnico, junto con las alertas de citas. Esto acepta a los usuarios saber quien va a estar en su puerta, su mandato y destreza con la empresa, y como contactarlo, haciendo una destreza mas personalizada.
  2. Aprovechando el GPS para información inspirada en la ubicación. La incorporación de la tecnología GPS con la gestión de beneficios de campo movil puede impulsar la eficacia dramáticamente. Por ejemplo, un enorme operador redujo el tiempo de reposo del automóvil en 25 minutos por automóvil por dia (lo que, por cierto, se traduce en una reducción de 6 millones de dolares por año en costes de combustible). Estas mismas tecnologias GPS, que mejoran la eficacia operativa en el campo, se pueden aprovechar para exponer a los consumidores mediante equipo movil donde su técnico esta en el camino; calcular sobre la base de documentos de trafico en tiempo real cuando van a llegar; y usar los documentos basados ​​en la ubicación para desencadenar una modernización automática al usuario cuando ha variado el tiempo estimado de venida de un técnico.
  3. Elimine los silos de como los tecnicos de campo entregan soporte a los clientes. La destreza de CSG ha comprobado que los operadores que optimizan el movimiento de sus tecnicos en el campo son los que consolidan y gestionan toda la información de programación en todas las líneas de negocio. A través de una visión consolidada, los operadores pueden “ver” el proceso de interés al usuario en su totalidad, y esta visión holística abre la posibilidad de servir no sólo al usuario bien, sino además ampliar las ventas y los beneficios de venta cruzada.
  4. Centralice las preferencias de comunicacion de los clientes. Una cosa es dejar que un usuario sepa de antemano que un técnico esta en camino, sin embargo ¿cómo se sabe que llegará al usuario a través del canal correcto? Mediante el uso de un “perfil” centralizado para cada cliente, los operadores personalizan las comunicaciones basadas en las preferencias del consumidor.

En resumen, hoy es todo sobre el aprovechamiento de los sistemas ya existentes para movilizar su negocio para llegar a la próxima frontera de servicio al cliente. Entonces, ¿los operadores de cable podrán proporcionar una destreza de usuario como la de Uber? Con tanto enfoque en el cliente, no es realmente una cuestión de si, sino de cuándo.

Para mas información sobre como mejorar su fuerza de campo para brindar una destreza excepcional al cliente, lea mi blogger sobre “El desempeño de la Garantía de Servicio en Horario: una Guía de Servicio de Campo” o descargue una historia exitosa de un enorme usuario de cable “Optimizando las Operaciones de Servicio de Campo para una preferible interés al cliente.”

Puede leer la nota original en inglés aquí

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